Kundenbewertungen sind heutzutage maßgeblich für den Erfolg oder Misserfolg eines Restaurants oder einer Gaststätte verantwortlich. Noch nie war es so leicht, sich zu informieren oder selbst ein Lokal zu bewerten: Die sozialen Netzwerke und spezielle Bewertungsportale wie „Best of Swiss Gastro“ oder „Tripadvisor“ geben Auskunft darüber, wie anderen Gästen ihr Aufenthalt gefallen hat. Dabei können manche Kommentare wie ein rotes Tuch wirken: Hygienemängel, unfreundliches Personal oder zu hohe Preise lassen neue Gäste die Flucht ergreifen, bevor sie überhaupt einen Fuss in Ihr Lokal gesetzt haben.

Wie schafft es ein Gastgeber oder Hotelinhaber, online durch gute Bewertungen aufzufallen? Das Wichtigste ist natürlich, dem Gast einen angenehmen Aufenthalt zu bieten. Dabei muss man davon ausgehen, dass der Kunde Sauberkeit, Qualität, freundliches Personal und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis voraussetzt und ihn diese Faktoren nicht unbedingt dazu anregen, in den sozialen Netzwerken einen besonderen Kommentar abzugeben, solange alles in Ordnung ist. Dies wird aber wohl der Fall sein, sobald ihm gravierende Mängel auffallen. Oberstes Gebot ist es also, den bestmöglichen Service anzubieten. Um bei seinen Gästen besonders angenehm aufzufallen und sie dazu anzuregen, das eigene Haus positiv zu bewerten, kann ein Gastgeber mit Extras punkten.

Dazu gehört zum Beispiel im digitalen Zeitalter, dass ein Restaurant oder Hotel Gratis-Wlan anbietet. Das hat gleichzeitig den Vorteil, dass der Kunde gegen Ende seines Besuchs auf ein Bewertungsportal zugreifen und eine Einstufung vornehmen kann. Eine weitere Möglichkeit ist, Power-Banks zum Aufladen der mobilen Geräte im Lokal oder im Hotel zur Verfügung zu stellen. Power-Banks können problemlos in jeder Einrichtung verwendet werden und die tragbaren Akkus können Gäste Ihnen bei ihrem Aufbruch einfach zurückgeben.
Neben der technischen Ausstattung bieten auch andere kleine Aufmerksamkeiten viel Potential. Ein besonders liebevoll angerichtetes Essen oder ein schön dekorierter Teller motivieren dazu, Fotos zu machen und diese in den sozialen Netzwerken mit Freunden zu teilen. Dasselbe gilt für eine stilvolle Einrichtung, bequeme Stühle oder Sofas und eine ansprechende Dekoration.
Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Wahl einer Gaststätte oder einer Unterkunft ist der Preis. Können Sie zum Beispiel ein Buffet, günstige Preise beim Mittagstisch oder Menüs für Studenten anbieten, sammeln Sie damit Pluspunkte und ziehen auch die Aufmerksamkeit derer auf sich, die ein kleineres Budget zur Verfügung haben. Gästen bleibt auch positiv in Erinnerung, wenn ihnen nach einem guten Essen eine Kleinigkeit angeboten wird. Sei es ein Kaffee, eine Praline oder ein Verdauungsschnaps – Großzügigkeit bereitet Freude und lädt zum Wiederkommen ein.

Haben Sie gute Arbeit geleistet und blicken einem zufriedenen Kunden ins Gesicht, können Sie es sich erlauben, nach einer Bewertung zu fragen. Je leichter Sie es Ihrem Gast dabei machen, desto besser. Sie können ihn zum Beispiel über das Wlan auf ein Bewertungsportal wie Best of Swiss Gastro leiten oder Sie stellen ihm zu diesem Zweck ein Tablet zur Verfügung, das Sie mit der Rechnung zum Tisch bringen. Das bietet Ihnen die Chance, mögliche offen gebliebene Wünsche oder Enttäuschungen gleich anzusprechen und sich eventuell zu entschuldigen, sollte etwas schief gelaufen sein. So beugen Sie negativen Bewertungen aktiv vor.

Was können Sie tun, wenn Ihnen doch mal ein Fehler unterläuft und Sie diesen in den sozialen Medien wiederfinden? Ist der Kommentar erst einmal geschrieben, können Sie ihn nicht mehr ändern. Es liegt jedoch in Ihrer Hand, wie Sie damit umgehen. Haben Sie die Möglichkeit, dem Kunden direkt zu antworten, sollten Sie davon Gebrauch machen. Stellen Sie Rückfragen oder erklären Sie, wie der Fehler zustande kam und dass es Ihnen leid tut. So gewinnen Sie Sympathie bei anderen Gästen, denn auch die Wissen: Fehler sind menschlich und den perfekten Gastgeber gibt es nicht. Können Sie nicht antworten oder ist die Kritik unberechtigt, besteht kein Grund zur Sorge. Es gibt immer Menschen, die einen Grund zur Beschwerde finden und unter vielen freundlichen Rückmeldungen verliert sich ein einzelner negativer Kommentar und wird andere Kunden nicht abschrecken.

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